Proč se moderní obchodník neobejde bez CRM a jak ho zavést

CRM systém je databáze zákazníků a obchodních případů, ve které má celý tým na jednom místě kontakty, historii komunikace, rozjednané obchody i naplánované úkoly. Obchodníkovi šetří čas a hlídá, aby žádný zákazník nezapadl. Pro asistentky a vedení je výhodou přehled: kdo s kým mluvil, co slíbil a v jaké fázi je zakázka, bez listování v e-mailech a tabulkách.

Co CRM v praxi řeší

Představte si běžnou situaci. Zákazník volá, že mu kolega před měsícem slíbil slevu. Kolega je na dovolené, v jeho e-mailech se nikdo nevyzná a v tabulce kontaktů je u zákazníka jen telefonní číslo. Bez CRM teď nastává pátrání. S ním asistentka otevře kartu zákazníka a během chvíle vidí záznam z posledního hovoru, odeslanou nabídku i poznámku o domluvené slevě.

Na tom stojí většina přínosů. Informace nejsou v hlavách a v osobních schránkách, ale ve společném systému.

Pět oblastí, kde pomáhá nejvíc

• Kontakty a historie: všechny údaje o zákazníkovi, e-maily, hovory a schůzky na jedné kartě.
• Plánování: připomínky, kdy komu zavolat nebo poslat nabídku, a úkoly s termíny.
• Obchodní případy: přehled, kolik zakázek je v jaké fázi a s jakou pravděpodobností se uzavřou.
• Reporty: týdenní nebo měsíční přehled prodejů pro vedení na pár kliknutí místo ručního sestavování.
• Týmová spolupráce: sdílené kalendáře, šablony dokumentů a předávání zákazníků při zástupu.

Pro obchodníka je nejcennější plánování. Díky připomínkám se může věnovat i menším zákazníkům, na které by jinak nezbyl čas, a nezapomene se ozvat tomu, kdo řekl „zavolejte mi na podzim“. Pro vedení jsou to reporty. Místo dohadování na poradách vidí čísla.

Jak CRM vybrat

Začněte tím, jak váš tým skutečně pracuje. Kolik lidí bude systém používat, jestli prodáváte jednorázově, nebo s dlouhým obchodním cyklem, a na co potřebujete CRM napojit: e-mail, kalendář, fakturaci, e-shop. Důležitá je i mobilní aplikace, pokud obchodníci jezdí za klienty. Většina systémů nabízí zkušební verzi zdarma, využijte ji na reálných zákaznících a ne na testovacích datech. Ptejte se také na podporu v češtině, zálohování dat a na to, jak snadno se z CRM dají data vyexportovat, kdybyste v budoucnu chtěli změnit dodavatele.

Nekupujte nejdražší variantu jen kvůli funkcím, které „se možná budou hodit“.

Zavedení bez odporu týmu

Nejčastěji CRM neselže kvůli softwaru, ale kvůli lidem. Obchodníci ho vnímají jako kontrolu a data do něj nevyplňují. Pomáhá několik věcí. Zapojte je do výběru. Na začátku nastavte jen pár povinných polí, ne dvacet. Ukažte jim, co z toho mají oni sami, třeba že nemusí psát týdenní report ručně. A vedení musí CRM používat taky, jinak mu nikdo nebude věřit. Počítejte s přechodným obdobím několika týdnů, kdy se data přenášejí a návyky mění. Asistentka nebo office manažerka bývá v tomto období velkou oporou jako člověk, který hlídá, aby data byla úplná a aktuální.

Můj tip: Stanovila bych jedno jednoduché pravidlo: co není v CRM, to se nestalo. Po pár týdnech si na něj zvykne i největší skeptik.

Kolik CRM stojí

Většina cloudových systémů se platí měsíčně za každého uživatele, cena roste s počtem funkcí. Levné tarify pokryjí kontakty, úkoly a jednoduchý přehled obchodů, dražší přidávají automatizace, pokročilé reporty nebo napojení na účetnictví. K ceně licencí připočtěte čas na zavedení, přenos dat ze starých tabulek a školení. U větších firem se k tomu přidává i placená úprava systému na míru. Proto nesrovnávejte jen ceník, ale celkové náklady za první rok a to, kolik hodin práce týdně vám systém ušetří.

Zkušební měsíc zdarma nabízí skoro každý.

Osobní údaje a bezpečnost

V CRM máte osobní údaje zákazníků, a proto se na ně vztahuje obecné nařízení o ochraně osobních údajů. Uchovávejte jen údaje, které opravdu potřebujete, nastavte přístupová práva podle rolí a při odchodu zaměstnance mu přístup hned zrušte. S dodavatelem cloudového systému uzavřete smlouvu o zpracování osobních údajů.

Kdy CRM zatím nepotřebujete

Pokud máte pět stálých zákazníků a jednoho obchodníka, stačí dobře vedená tabulka. CRM začne dávat smysl, když se o zákazníky stará víc lidí nebo když jich je tolik, že si je nepamatujete.

Zdroje

• Úřad pro ochranu osobních údajů
• Nařízení EU 2016/679 o ochraně osobních údajů