Profil firmy ve vyhledávání nestačí založit, je třeba ho živit

Zákazník v neděli večer hledá otevřenou prodejnu, najde váš profil a u něj stojí „zavřeno“, přestože máte otevřeno. Takové drobnosti odnášejí tržby. Profil firmy ve vyhledávání a v mapách je často první kontakt a bývá zároveň nejhůř udržovaný. Většina chyb vzniká z představy, že se stačí zaregistrovat a vše poběží samo. Šest omylů ukazuje, kde se to láme a co platí doopravdy.

Omyl: profil se udělá sám a nic nevyžaduje

Profil firmy může existovat, i když jste ho nezaložili. Vzniká z veřejných údajů, někdy i z úprav návštěvníků. Zobrazená adresa, telefon a hodiny tedy nemusí odpovídat skutečnosti. Prvním krokem je zjistit, co o vás vyhledávač říká.

Napište název firmy do vyhledávání a prohlédněte si výsledek očima zákazníka. Zkuste i mobil, protože tam hledá většina lidí na cestě. Všimněte si telefonu, odkazu na web a fotografií. Rozdíly si poznamenejte.

Pak si profil nárokujte a převezměte správu. Bez toho nemůžete údaje měnit ani odpovídat na recenze. Jde o formulář provozovatele vyhledávače a krátké ověření. Dělá se jednou a pak jen udržuje.

Omyl: ověření stačí jednou a nezáleží na tom, kdo ho vlastní

Ověření proběhne telefonem, e-mailem, kódem v dopise nebo videem, podle toho, co nabídne systém. Kód v poštovní zásilce dorazí za několik dní. Počítejte s tím, aby ho někdo převzal. Ztracený dopis znamená opakování.

Správce účtu by neměl být jeden člověk s osobním e-mailem. Když odejde, profil zůstane bez správy. Zřiďte firemní účet a určete alespoň dvě osoby. Přístupy zapište do interního dokumentu.

Odchod kolegy je častá chvíle, kdy správa zamrzne. Při ukončení pracovního poměru odeberte přístupy. Předejte úkol nástupci. Takový postup trvá deset minut.

Omyl: kategorie a otevírací doba nezáleží

Hlavní kategorie rozhoduje, na jaké dotazy se profil zobrazí. Zvolte tu, která nejlépe popisuje hlavní činnost, a doplňte vedlejší. Příliš široká volba zředí výsledky. Přesný popis přivede lidi, kteří opravdu hledají vaši službu.

Otevírací doba musí odpovídat skutečnosti včetně polední pauzy. Rozdíl mezi údajem a dveřmi vyvolá nejhorší recenze. Zákazník přijde zbytečně a zlobí se. Oprava stojí minutu.

Zvláštní režim zadejte dopředu: státní svátky, dovolená, inventura. Většina systémů nabízí zvláštní hodiny na konkrétní dny. Kdo to nenastaví, ukáže běžnou dobu. Zákazník se pak spoléhá na špatný údaj.

Omyl: recenze se neřeší

Odpovídat se vyplatí na pozitivní i negativní hodnocení. Odpověď vidí i ti, kdo recenzi nenapsali. Krátké poděkování ukáže, že firma poslouchá. Na kritiku reagujte věcně a nabídněte řešení mimo veřejnou diskusi.

Recenze nekupujte, nepište je sami a nežádejte o ně jen spokojené zákazníky. Falešné hodnocení je nekalá praktika a platformy je mažou. Kontroly dohlíží i na spotřebitele. Poctivý způsob je poprosit po dodání služby každého.

Nepravdivou nebo urážlivou recenzi lze nahlásit provozovateli. Nemažte ji sami a nehádejte se. Posuzuje se podle pravidel služby. Mezitím věcně odpovězte.

Omyl: fotografie a příspěvky jsou navíc

Fotografie často rozhodují, zda zákazník klikne. Zveřejněte vchod, interiér, produkty a tým. Nahrávejte aktuální snímky, ne staré z doby před rekonstrukcí. Dobré světlo a ostrost mají větší vliv než drahý přístroj.

Příspěvky a nabídky ukazují, že je firma živá. Stačí krátká zpráva jednou za dva týdny, například novinka nebo změna provozu. Neopakujte reklamní hesla. Informace mají mít hodnotu pro čtenáře.

Zákazníci také nahrávají vlastní snímky. Sledujte je a nevhodné nahlaste. Neřešte jediný špatný snímek jako krizi. Prohlédněte galerii jednou za měsíc.

Omyl: pobočky a duplicity se vyřeší samy

Zdvojený profil vznikne po stěhování nebo změně názvu. Zákazník pak najde starý záznam s nesprávnou adresou. Duplicitu nahlaste ke sloučení nebo odstranění. Jednu verzi udržujte, druhou nechte zrušit.

Každá pobočka potřebuje vlastní profil s vlastní adresou a telefonem. Společný profil pro více míst mate. Názvy sjednoťte podle jednoho vzoru. U poboček uveďte odlišující prvek, třeba čtvrť.

Při přestěhování změňte adresu v profilu v den změny. Staré místo označte jako trvale zavřené, pokud tam už nejste. Tím zabráníte ztrátě zákazníků. Doplňte i odkaz na novou polohu.

Můj tip: Doporučila bych si v kalendáři nastavit měsíční připomínku na deset minut kontroly. Projděte hodiny, telefon, nové recenze a fotografie. Drobná pravidelnost je účinnější než jednorázový velký úklid.

Zdroje

• Česká obchodní inspekce
• Pravidla a nápověda provozovatele mapové služby